Abenteuer Vodafone-Hotline für Geschäftskunden

Zum Vodafone-Kundenservice hatte wir in den letzten Jahren so gut wie keinen Kontakt. Wozu auch. Was unseren Kabelanschluss anbetrifft lief und läuft bisher alles reibungslos. Und wenn es denn mal Probleme gab, dann waren sie nur kurzzeitig und meist innerhalb einer Stunde behoben. Abzählen kann man diese Vorfälle, zumindest der letzten Jahre, an einer Hand.

Telefonie und Internet endlich nutzbar, so wie es eigentlich auch sein soll. Kein Vergleich zum zuvor jahrelangen Stress mit unserem Telekom Geschäftskundenanschluss.

Den aktuellen Vodafone Red Internet & Phone Business 200 Cable hatten wir Anfang letzten Jahres verlängert. Nun ging es darum für unsere Mobilfunkverträge eine neue Heimat zu finden. Mit dem bisherigen Anbieter O2 gab es in letzter Zeit einfach zu viel Ärger, zu viele Ausfälle, einfach zu viel Zeit die man mit der Suche nach Empfang oder Störungsmeldungen vertrödelt anstatt sie produktiv zu nutzen.

Die von Vodafone angepriesene GigaKombi-Angebote schienen mir für unsere Zwecke und unser Budget passend. Da meine Versuche über den Geschäftskunden-Login bzw. „Mein Vodafone“, wie dieser nun genannt wird, an genauere Infos zu kommen stets mit einer Fehlermeldung quittiert wurden, blieb mir nur noch der Kontakt zum Vodafone-Service.

Das war also der Grund und Auslöser der Kontaktaufnahme. Eine Kontaktaufnahme die ich mir, rückwirkend betrachtet, hätte sparen können. Und ja, alles was ich hier berichte habe ich so erfahren und erlebt. Leider.

Gleich vorab, es waren insgesamt neun Anrufe. Neun Telefonate im Zeitraum von 17:45 bis 19:15 Uhr, also gute 1 1/2 Stunden Telefoniererei, dazu vorab und nebenbei noch etwas Kommunikation mit dem Vodafone24-Service-Team auf Twitter und natürlich die Begutachtung der Online-Angebote.

Meine Anliegen war stets dasselbe, die Frage nach einem Mobilfunktarif der zum bestehenden Kabel-Anschluss hinzugebucht werden kann. So wie der von Vodafone beworbene GigaKombi-Tarif.

Der Erstkontakt mit dem Business-Kundendienst sollte zugleich auch der fürchterlichste sein. Ein aus meiner Sicht etwas übereifriger Herr ließ mich meine Frage erst gar nicht gänzlich vortragen. Kaum war das Stichwort Mobilfunkvertrag gefallen begann sofort eine äußerst merkwürdige Art von Befragung. Nein, ich meine nicht die Fragen zur Legitimation oder zum Abgleich von Daten, das war bereits erledigt, es ging eigentlich nur noch in eine Richtung, welchen Tarif und welches Gerät ich denn haben möchte.

Mein Versuch auf die eigentliche Frage zurückzukommen, ob denn mit dem aktuellen Vertrag eine Kopplung eines Mobilfunkvertrages a la GigaKombi in irgendeiner Form möglich sei, wurde schlichtweg ignoriert. Immer wieder wollte er einen Tarif genannt bekommen und welches Gerät ich dazu haben möchte.

Auf meine Bitte, mir doch vorab kurz zu antworten ob ich denn überhaupt an der richten Stelle sei und er mir denn Auskunft zu meiner Frage geben könne, folgte ein: „(..) Neeeeeeee, das macht dann der Kollege der sich damit auskennt. Ich nehme jetzt ersteinmal alles auf und dann senden wir ihnen ein schriftliches Angebot zu (..)“. Mein Wunsch eine Auskunft zu erhalten schien ihn überhaupt nicht zu interessieren, kontinuierlich wollte er „Daten für das Angebot aufnehmen“.

Als ich dann auf seine Frage „Wie heißt denn ihre Firma“ mit der Gegenfrage, ob ihm denn die Vertragsdaten zur Kundennummer nicht vorlägen antwortete, wurde er patzig und laut, wollte wissen „ob ich denn nun einen Mobilfunkvertrag haben möchte oder nicht“. Das verneinte ich, denn ich wollte doch vorerst nur eine Auskunft erhalten. Er legte auf.

Kurz durchgeatmet, der Kollegin die Tasse Tee aus der Hand und einen Schluck daraus genommen, wagte ich ich auch gleich an einen weiteren Anruf. Erneut ging es durch das Vodafone-Menü mit Angabe von Kundennummer, Anliegen etc. Es folgten insgesamt 5 Anrufe mit – nun ja – eigentlich keiner richtigen Auskunft. Niemand wusste so recht zu antworten. Entweder war ich „hier nicht richtig“, dann wurde Rücksprache mit Kollegen gehalten, dann gebeten erneut anzurufen… ich hielt tapfer durch. Bisher ohne jeglichen Erfolg.

Es ging weiter. Weiter mit der Business-Hotline. Auch mit anderen Rufnummern, die allerdings in die gleiche automatische Menüauswahl führten.

Und dann hatte ich jemanden in der Leitung der sich Mühe gab. Nun ja, Mühe, er wollte anscheinend unbedingt – auf Teufel komm raus – einen Mobilfunkvertrag abschließen. Er rechnete aus, rechnete vor, warf mit Beträgen und Rabatten nur so um sich. Die erste produktive Aussage des Tages war dann aber „(..) es sein doch überhaupt kein Problem, der GigaKombi geht nicht aber der GigaKombiBussines geht (..)“ und rechnete und rechnete… die Preise stiegen und stiegen und ich entgegnete fragend seinen wilden Berechnungen mit Angaben des Tarifes direkt von der Vodafone Webseite. Da war dann ersteinmal kurz Pause. Dort war der jeweils von ihm genannte Tarif – auch ohne Online-Rabatt – deutlich günstiger und auch die angegebenen Gerätepreise unterschieden sich. Nicht besonders vertrauenserweckend.

Ich bedankte mich freundlich für seine Mühe und lies ihn wissen, dass ich mich melden würde sobald ich mir einen Überblick verschafft habe und das ganze mal durchgerechnet habe. Was folgte waren dann Versprechen, dass der telefonische Abschluss des Vertrages viel sicherer wäre und er noch weitere Rabatte von sich aus anbieten könnte… ich lehnte dankend ab. Das war mir dann doch etwas zu viel (wirre) „Initiative“.

Zusammenfassend kann ich dem gestrigen Telefonmarathon, der mir bei den Kollegen den einen und anderen anerkennenden Schulterklopfer, eine Tasse Tee und zwei Kekse eingebracht hat, nur entnehmen: desolater Zustand in Sachen Qualität der Beratung, ein anscheinend, so kam es jedenfalls bei mir an, unglaublich penetranter Druck der Hotliner einen Vertrag abschließen zu wollen – oder müssen. Soweit meine persönlichen Eindrücke des telefonischen Exkurses in die Vodafone Hotline-Welt.

Nein. Ich habe mitnichten irgendetwas abgeschlossen. Und ganz ehrlich, ich überlege es mir mehr als nur einmal ob ich das überhaupt noch tun werde. Laut Hotline ist ein Kombi-Paket nicht möglich, letztendlich dann aber anscheinend doch, oder auch nicht, ach egal… Ich für meinen Teil habe jetzt erst einmal genug von der Vodafone Hotline, zumindest was das Thema Mobilfunk anbetrifft. Vielleicht ein anderes Mal wieder. Beim Kabel-Anschluss hat es damals ja auch erst mit dem zweiten Anlauf geklappt.

Ein kurzer Nachtrag meinerseits. Sofern ich das nun richtig herauslesen konnte – alle Angaben ohne Gewähr – ist bei einem Business Cable-Vertrag das Hinzubuchen eines GigaKombi Business Mobilfunkvertrages möglich. Allerdings lange nicht mit solch guten Konditionen wie dem „einfachen“ GigaKombi-Tarif für Privatkunden.

Wie es nun weitergeht? Ganz ehrlich? Noch weiß ich es nicht. Der Kabelvertrag läuft noch bis Anfang kommenden Jahres. Es ist also noch etwas Zeit für Überlegungen und Recherchen. Eines steht fest: einfach wird einem die Entscheidung nicht gemacht.

Was ich erwartet habe? Erwartet habe ich ehrlich gesagt nicht viel. Gewünscht hätte ich mir jedoch einen Mitarbeiter, wir sprechen hier immerhin von Geschäftskundenbereich, der sich der Sache annimmt und eine Lösung und ein passendes Angebot erarbeitet. Immerhin geht es um eine Umstellung eines bestehenden Vertrages zu dem sich weitere Verträge hinzugesellen sollten, ein Upgrade sozusagen. Also doch ein Mehrwert und Zugewinn für Vodafone.

Ich habe die Vodafone-Hotline als völlig überlastet, teilweise erschreckend nichtwissend und zudem auch noch teilweise sehr unfreundlich erlebt. Zudem stört mich dieser immense Verkaufsdruck den einige Hotliner an den Tag gelegt haben. Nicht gut. Unschön. Und sicherlich nicht besonders vertrauenserweckend.